Banka ako kamarát a mama v mobile. Starostlivosť o peniaze už nestačí, klienti chcú emócie

Požiadavky zákazníkov k svojim bankám sa zmenili. Klienti chcú priateľského a ochotného kamaráta, s ktorým nie je nuda, ale zároveň je dôveryhodný. Banky sú k tomu tlačené fintechmi, ktoré to s klientmi veľmi dobre vedia.

Zákazníkom bánk naprieč mnohými krajinami už nestačí na spokojnosť, aby ich banková inštitúcia bola solídnou a bezpečnou spoločnosťou, kde sa bude ich peniazom dobre dariť. Ani tým bohatším klientom už nestačí na šťastie, aby v obchode mávli zlatou kartou a uspokojili svoje ego solventného zákazníka. Ľudia chcú dnes viac: chcú sa okrem iného aj baviť. Vyplýva to zo správy World Retail Banking Report 2022 (WRBR), ktorú pripravili spoločnosti Capgemini a Efma.

Zákazníci chcú, aby pre nich ich banka bola partnerom, ktorý sa stará o ich peniaze a ktorý pri tom s klientom priateľsky komunikuje a presne rozumie ich potrebám. Dokáže ponúknuť klientovi správny produkt ešte skôr, ako klient zistí, že ho vlastne chce. Teda vlastne taká starostlivá „mama v mobile“ vo vrecku.

Nároky na banky prichádzajú od fintechov
Naučili ich to fintech platformy, ktoré sú nákladovo efektívne a bezproblémové. Tieto firmy svojich zákazníkov „namlsali“ svojim proklientsky príjemným prístupom, čo má za dôsledok, že sa všeobecne zvýšilo očakávania zákazníkov v oblasti digitálneho bankovníctva. Teda aj smerom k tradičným bankám.
Tie však v tomto ohľade zaostávajú, pretože im chýba potrebná pružnosť, a zároveň, ako samotní vedúci pracovníci bánk uvádzajú, aj potrebné nástroje na efektívnu analýzu dát.

Celkom 95 % vedúcich pracovníkov svetových bánk sa podľa World Retail Banking Reportu 2022 domnieva, že ich zastarané systémy a technológie nezvládajú plne optimalizovať dáta, čo im bráni v správnom vyhodnotení av rozvoji proklientskej a prorastovej stratégie.
70 % vedúcich pracovníkov bánk sa sťažuje na nedostatočnú schopnosť analýzy dát.
Takmer polovica opýtaných zákazníkov nemá k svojej banke vzťah.
Rastie dôležitosť marketingových riaditeľov.
75% z nich zodpovedá za budovanie značky. Klienti chcú pútavú zákaznícku skúsenosť. A emócie
V prieskume takmer polovica respondentov uviedla, že nevnímajú benefity vo vzťahu k ich banke (49 %) ani smerom k nej necítia výraznejšie emocionálne prepojenie (48 %). Podľa 52 % respondentov nie je bankovníctvo „zábavné“.

Pokiaľ chcú tradičné retailové banky udržať krok s konkurenciou, bude nevyhnutné prehodnotiť svoje obchodné modely a zamerať sa na väčšie zapojenie klientov a osloviť ich aj pomocou emócií.

Chýbajú dáta, na ktoré sa dá spoľahnúť
Banky samotné toto vedia, ale bojujú s ďalším problémom, a tým sú nedostatočné a nespoľahlivé dáta. Disponujú síce obrovským a rôznorodým množstvom dát zo všetkých zákazníckych oblastí, teda geopriestorových, finančných, zo sociálnych médií, životného štýlu, správania a zdravia, ale 73 % manažérov uviedlo, že majú problém ich premeniť na užitočné poznatky.

Životný cyklus zákazníka: neustály boj banky o priazeň
Prieskum ukázal, že udržať si vernosť a stabilitu zákazníkov je približne z polovice prehratý boj. Alebo ak ste zvyknutí vnímať svet pozitívne, potom teda z polovice vyhraný. Bankám sa zvyšujú náklady na získanie každého nového zákazníka a potom už nasleduje zápas o jeho udržanie, počnúc jeho „nástupom“ k banke, správne vedenou komunikáciou, neschopnosťou odhadnúť, čo by práve jemu najviac vyhovovalo, a nakoniec presvedčenie ho, aby nepláchol inam.

Pokiaľ sa banke nepodarí v zákazníkovi vyvolať osobný vzťah, má to za následok, že mu utečie ku konkurencii, ktorá poskytuje viac personalizovaný prístup a služby šité na mieru. Vzhľadom na to, že zákazníci teraz môžu zmeniť poskytovateľov takmer jedným kliknutím, je zásadné, aby banky lepšie využívali dáta a umelú inteligenciu (AI) na prispôsobenie svojich komunikačných kanálov a vytváranie silnejších väzieb so zákazníkmi.

Návod na to, ako dosiahnuť rast, znie jednoducho. Zákazníci chcú, aby im banky poskytovali personalizované zákaznícke skúsenosti bez ohľadu na to, kde sa v digitálnom svete nachádzajú. Problémom však zostáva realizácia, hovorí Nilesh Vaidya, globálny riaditeľ pre odvetvie retailového bankovníctva a správy majetku v spoločnosti Capgemini Financial Services.

Retailové banky musia prehodnotiť svoje obchodné modely, reštrukturalizovať sa a zamerať sa na poskytovanie komplexného, ​​personalizovaného ekosystému, ktorý zákazníkov dokáže v rámci ich digitálnych interakcií osloviť z rôznych smerov. Ak banky nebudú riešiť rozdiely a nesúlad medzi fyzickými a digitálnymi riešeniami, s ktorými zákazník príde do styku.

Marketingový riaditeľ = odborník na všetko
V súvislosti s využívaním moderných technológií vo vzťahu k zákazníkom zásadne posilňuje pozícia marketingových riaditeľov. Tí už nie sú zodpovední len za produktový marketing, ale aj za oblasť vzťahov so zákazníkmi a komunikáciu s nimi.

75 % globálnych bankových marketingových riaditeľov uviedlo, že majú priamu zodpovednosť za budovanie značky.
25 % uviedlo, že ide o spoločnú zodpovednosť s ostatnými vedúcimi pracovníkmi.

63 % opýtaných uviedlo, že zodpovedajú za vývoj a zavádzanie nových produktov na trh.
Podľa prieskumu sa od týchto vedúcich pracovníkov očakáva, že budú riadiť životný cyklus zákazníka a každý aspekt vzťahu s ním.
Mnoho z týchto riaditeľov však nie je pripravených na prechod od marketingu zameraného na produkty k marketingu zameranému na zákazníkov.

Discover

Sponsor

spot_imgspot_img

Latest

Padparadscha

Označení Padparadscha patří pro velmi vzácný safír a znamená to lotosový květ a původ tohoto slova pramení až ze Srí Lanky. Zde jsou také...

7 najčastejších chýb, ktoré ľudia robia pri pestovaní zeleniny

Aj skúsení záhradníci sa niekedy dopúšťajú jednej zo siedmich najčastejších chýb pri pestovaní zeleniny. To má potom za následok, že úroda je menšia, než...

Nové technológie sú priorita, zaznelo na európskom on-line rokovaní telekomunikačnej únie

Nové technológie ako priorita, zaznelo na Regionálnom prípravnom rokovaní pre Európu. On-line európske rokovania Medzinárodnej telekomunikačnej únie organizovala Česká republika v predsedníckej úlohe. Januárové...

Dcera se mi nikdy s ničím nesvěřila: První těhotenství ji natolik změnilo, že udělala něco, co bych nikdy nečekala

Jana své dceři Lence nerozuměla. Někdy se jí zdálo, že ji zcela nepoznává a to, co si lidé vysvětlovali jako pubertální odcizení, se v...

Grilujte chutne a bez rizík: Slanina a ďalšie potraviny, ktoré na gril rozhodne nepatria

Leto sa blíži ak nemu neodmysliteľne patrí aj grilovanie. Možno už ste vytiahli a oprášili gril a tešíte sa na dobroty z grilu, ktorých...